Ordinami.itDie einstellige Bewertung kommt für alle, auch für hervorragende Lokale: der unmögliche Kunde, der verunglückte Abend, manchmal das Missverständnis. Was gut geführte Lokale von anderen unterscheidet, ist nicht das Fehlen von Kritik, sondern die Art und Weise, wie sie darauf reagieren. Denn die Antwort auf eine negative Bewertung wird nicht für den Rezensenten gelesen, sondern für die hunderten potenziellen Kunden, die diese Seite besuchen.
Erste Regel: nie im Affekt
Die Antwort, die im Affekt geschrieben wird, ist der einzige Weg, eine negative Bewertung in eine Katastrophe zu verwandeln. Warten Sie einige Stunden, lassen Sie sie von jemand anderem lesen, bevor Sie sie veröffentlichen, und denken Sie daran, dass der Ton wichtiger ist als der Inhalt: bestimmt ist okay, sarkastisch nie. Die giftigen Antworten der Restaurantbesitzer landen in Screenshots, und nicht auf die Art und Weise, die Sie sich wünschen. Es hilft, sich im Voraus vorzubereiten: zwei oder drei Antwortmuster für häufige Fälle - Wartezeit, nicht gefallenene Speisen, angefochtene Rechnung - die Sie jedes Mal anpassen können. Wenn Sie von einer ruhigen Grundlage aus schreiben, hilft Ihnen das, ruhig zu bleiben.
Die 4-Schritte-Methode
- Bedanken Sie sich und grüßen Sie namentlich. "Sehr geehrter Herr Marco, vielen Dank für Ihr Feedback": das entschärft und zeigt, dass hinter der Seite eine Person steckt.
- Erkennen Sie an, was wahr ist. Wenn die Wartezeit tatsächlich lang war, sagen Sie es: "Am Samstag hatten wir eine Wartezeit, die über unseren Standards lag, Sie haben recht". Ehrliche Anerkennung ist mehr wert als zehn Entschuldigungen.
- Geben Sie Ihren Kontext, ohne den Kunden zu verurteilen. Eine Erklärungslinie, keine Verteidigungsrede Punkt für Punkt.
- Schließen Sie mit einer konkreten Einladung. "Wir würden Ihnen gerne die Meinung ändern: wenn Sie zurückkehren, fragen Sie nach mir". Der Leser versteht, dass das Lokal sich bemüht.
Der Fall der falschen Bewertungen
Wenn die Bewertung offensichtlich falsch ist - sie spricht über Gerichte, die Sie nicht anbieten, über einen Tag, an dem Sie geschlossen hatten, oder kommt von einem Profil, das nur Konkurrenten schlecht macht - antworten Sie ruhig, indem Sie auf die Fakten hinweisen ("Es gibt keine Reservierungen unter diesem Namen und das erwähnte Gericht ist nicht in unserem Menü") und melden Sie es der Plattform. Die Entfernung ist weder garantiert noch schnell, aber Ihre ruhige Antwort bleibt da und erfüllt ihre Funktion bei den Lesern.
Kritik in Wartung verwandeln
Negative Bewertungen, die in Serie gelesen werden, sind eine kostenlose Prüfung: wenn drei schreiben, dass der Service am Samstag langsam ist, ist das Problem nicht die pingelige Kundschaft, sondern das Personal am Samstag. Einige wiederkehrende Kritikpunkte lassen sich mit Werkzeugen lösen: die Beschwerden über Wartezeiten und falsche Bestellungen sinken erheblich in Lokalen, die ein digitales Menü mit Tischbestellungen verwenden, da der Kunde bestellt, wenn er bereit ist, und die Bestellung in seiner Schreibweise ankommt. Und mit der Bewertungssammlung des PRO-Plans von Ordinami können Sie den Fluss der Bewertungen zufriedener Kunden erhöhen: die effektivste Methode, eine negative Bewertung zu verwalten, besteht darin, sie zwischen hundert positiven Bewertungen zu verdünnen. Schließlich hat kein Lokal mit hunderten echten Bewertungen fünf volle Sterne: eine gelegentliche Kritik macht den Rest glaubwürdig.